ZAŠTO JE TO VAŽNO?

Personalizacija više nije luksuzna opcija. Kupci ju očekuju, a tvrtke ju moraju isporučiti ukoliko te iste kupce žele zadržati i pozicionirati se u sam vrh svog sektora. S druge strane, recentno istraživanje potvrđuje da čak 80% tvrtki vjeruje kako osigurava superiorno iskustvo kupca/gosta/pacijenta, a da se tek 8% samih kupaca/gostiju/pacijenata s time i slaže. Veliki je to jaz u percepciji, ali ujedno i velika prilika za progresivne i odlučne poduzetnike posvećene stvaranju oduševljenih kupaca.

„Iskustvo kupca pak sasvim sigurno nije nešto što se može mjeriti isključivo osvrtima sa Trip Advisora, našim subjektivnim osjećajem ili tipiziranim anketama. Potrebna je puno finija granulacija indikatora svakog pojedinog doživljaja. Zapitajmo se samo koliko gostiju hotela na Trip Advisor nikada ne otiđe, pa ni ne znamo što osjećaju ili koliko njih ostavi dobru recenziju, ali se ipak na kraju ne vrati jer zadovoljstvo nije oduševljenje. Zadovoljstvo ne jamči lojalnost i proaktivnu usmenu predaju. To je jednostavno norma, odnosno opstanak. Diferencijacija, odnosno održiva profitabilnost događa se na razini oduševljenja. Pitanje je i s kojim uspjehom rješavamo negativne recenzije. Iako istraživanja pokazuju kako je potrebno 12 pozitivnih iskustava kako bi se nadoknadilo samo jedno negativno, u svojim odgovorima tvrtke nezadovoljnom kupcu/gostu/pacijentu zapravo najčešće ni ne nude nikakvo rješenje. Istraživanja pokazuju i kako na jednu osobu koja uputi formalnu reklamaciju menadžmentu ili upravi, dolazi još 25 nezadovoljnih kupaca koji nisu podnijeli službenu pritužbu. Svaka od tih 26 nezadovoljnih osoba će u prosjeku svoje loše iskustvo ispričati u prosjeku dodatnih 10 osoba (260 ljudi ukupno) koje će onda isto prenijeti na još najmanje 5 adresa – ukupno 1300 ljudi. Nezadovoljan kupac naša je najveća prilika za učenje i nadmašivanje konkurencije. Reklamacija je poklon.“ Stefania Skender, direktorica

Nadalje, prema McKinsey’s DataMatics – istraživanju iz 2013-te godine, odanost kupaca je čak 9 puta veća kod poduzeća koja precizno mjere iskustvo svojih kupaca, 19 puta im je profit veći od prosjeka, a čak je 23 puta vjerojatnije da će takva poduzeća pridobiti nove kupce.

U sklopu palete svojih CodeX – usluga brinemo o procesu podjednako kao i o rezultatu te sve što činimo promatramo kroz trajno podizanje internih kapaciteta organizacije i kroz prizmu krajnjeg doživljaja kupca tj. aktivaciju svih osjetila. U tvrtkama koje su uspješno integrirale filozofiju iskustva kupca, niti jedna se interakcija ne događa slučajno i bez preciznog mjerenja i cilja po svakoj dodirnoj točki (tzv. touchpoint).

Zbog rastućeg trenda, sve razvijenije prakse u svijetu i sve zahtjevnijih kupaca, procjenjuje se da će u narednih nekoliko godina i tvrtke u ovom dijelu svijeta krenuti sa sustavnim pristupom po ovom pitanju. Zašto ne biste bili među prvima? Early adopteri, odnosno oni koji na ovim prostorima to prvi primijene i tako se pozicioniraju na tržištu, imat će prednost prvoga i steći će znatnu konkurentnu prednost.

Zajedno sa svojim partnerima iz Diodena, kroz CodeX pružamo usluge izrade i provedbe:

  • izrada ili revizija Strategije iskustva kupca koja uključuje analizu Puta kupca / Customer journey, dizajn inovativnih elemenata iskustva kupca (usluge, proizvodi, vizualni identitet, digitalna okolina…), mjerne indikatore itd,
  • edukacija djelatnika na hrvatskom i/ili engleskom jeziku (opis modula u privitku),
  • edukacija menadžmenta,
  • izrada ili revizija standarda i protokola,
  • redizajn organizacijske strukture u svrhu postizanja maksimalnog fokusa na kupca i razvoj nove organizacijske kulture, 
  • usklađivanje procjene učinka i nagrađivanja djelatnika s novom kulturom,
  • praćenje provedbe i podrška za vrijeme iste u vidu coachinga, mentoringa, redovitog revidiranja dokumenata…

Zadovoljstvo klijenata u našem je fokusu. Posvećeni smo projektima svojih klijenata kao da su naši vlastiti te se zajedno sa njima veselimo rastu i razvoju njihove organizacije!

Za više informacija o sadržaju Audita iskustva kupca, našem načinu rada, paketima i referencama, kliknite OVDJE.

Za intervju direktorice na portalu Women in Adria kliknite OVDJE

Kontaktirajte nas!

Treba Vam konzultant, trener, coach i/ili mentor?

Slobodno nam pišite ili nas nazovite.

Kontaktirajte nas!

Članstva