Iznimno je bitno osluškivati povratne informacije koje dolaze od naših klijenata i suradnika. No, vodite li računa samo o tome što se govori o vašem radu ili i o tome tko govori? Sagledavate li cjelinu?

Korisno je pritom obratiti pozornost na najmanje sljedeće dvije stvari:

1) TKO NAS TO ZAPRAVO HVALI ILI KUDI
Nekada će ljudi iz nekog razloga (npr. sviđate im se osobno) nastojati uljepšati sliku vašega rada dok će neki drugi istu nastojati prikazati lošijom no što ona u stvarnosti jest (npr. ljudi kojima se iz nekog razloga ne sviđate ili su trenutno zbog nečega ljuti na Vas, nisu dobre volje, imali su nerealna očekivanja…). To je u ljudskoj prirodi. No, kako prepoznati o kojem se slučaju radi i radi li se o mišljenju koje je utemeljeno i relevantno?

Na primjer: Je li to netko kome ste osobno dragi, pa Vas možda prekomjerno hvali? Ili, ukoliko se radi o kritici, je li ista utemeljena ili klijent zapravo samo pokušava izbjeći plaćanje računa, prikriti neku vlastitu pogrešku ili propust i slično? Radi li se o uravnoteženoj i dobronamjernoj osobi koja za cilj ima postizanje kompromisa ili pak o evidentno konfliktnoj osobi? Koristi li se u komunikaciji prijetnjama, razgovara li povišenim tonom ili je pak u stanju svoje neslaganje iznijeti uljudno i smireno? Je li osoba dosljedna u iznošenju svojih stavova ili je pak u jednom trenutku ekstremno zadovoljna, a u drugom ekstremno nezadovoljna Vašim radom, iako se Vi niste znatnije promijenili? Ima li osoba u pitanju dovoljno znanja i iskustva za sagledavanje cjeline ili njezino nezadovoljstvo proizlazi iz nerealnih očekivanja i nerazumijevanja koje su posljedica manjka istih? Pohvali li osoba u pitanju i ono što je dobro učinjeno ili samo kudi ono za što smatra da nije dobro i to prenaglašava? Radi li se o nekome tko je putem u više navrata ignorirao Vaše savjete, ali zato spremno nastoji odgovornost prebaciti na Vas kada ignoriranje problema rezultira neželjenim posljedicama?

2) KAKVA JE PROSJEČNA POVRATNA INFORMACIJA
Ukoliko značajnije odstupa od prosjeka i većina klijenata je zadovoljna, osoba u pitanju nije objektivna. Ukoliko je pak većina klijenata nezadovoljna, saznajte u čemu je problem i poradite na rješavanju istog.

Utemeljene kritike su iznimno vrijedne i reći će i vama i klijentu gdje je i zbog čega došlo do nesporazuma i što učiniti da svaka iduća suradnja bude sve kvalitetnija. Ukoliko je s vaše strane došlo do pogreške, ponudite klijentu da istu ispravite na neki od brojnih dostupnih načina. No, ukoliko ste, primjerice vlasnik nekog restorana, a jedan vas klijent pretjerano kudi zbog jednog zrnca prašine koji je povećalom pronašao tamo negdje u nekom zakutku ili zbog vlastitih nerealnih očekivanja (htio bi, primjerice, jesti jastoga po cijeni pizze), a da istovremeno ne primjećuje sveukupnu čistoću prostora, ukusnu hranu, dobar omjer cijene i kvalitete (na koji je i sam pristao) i evidentnu ljubaznost i strpljenje osoblja, pritom se ponašajući neprimjereno i nepristojno, razgovarajući povišenim tonom i vrijeđajući djelatnike, a da njegovo mišljenje istovremeno uvelike odudara od mišljenja većine, takav klijent nije relevantan izvor i od njega nećete dobiti puno korisnih informacija o svom radu.

Isto će tako Vaši prijatelji i obitelj ponekad biti previše blagonakloni.

Prepoznati kojem mišljenju treba posvetiti pozornost i u kojem dijelu, a koje treba odbaciti djelomično ili u potpunosti je, stoga, jedna od ključnih vještina koju svaki poduzetnik i svaka osoba mora savladati. Dobiti povratnu informaciju o svom radu je iznimno važno, ali jednako je važno i od koga ta povratna informacija dolazi te radi li se o većinskom ili manjinskom stavu. Nije važno samo što se govori nego i tko to izgovara i koliko je osoba u pitanju subjektivna/objektivna. To je ono što najprije valja utvrditi.

Ovdje možete pronaći prethodne članke:
O upravljanju rizicima
O donošenju odluka I
O donošenju odluka II
O idejama
Do posla u 5 koraka
Pokretanje posla – 10 stvari o kojima vrijedi razmisliti

Napisala: Stefania Skender, direktorica